Services
publics à la sauce privée !
Il est des expériences
édifiantes. À la demande d’un membre de notre famille, nous avons eu
l’occasion de faire les démarches auprès de la société intercommunale
« Resa », filiale de Tecteo, anciennement ALE, afin d’activer
un nouveau compteur électrique dans un immeuble à appartements.
En fait, tout au plus quelques minutes de travail, mais pour nous,
plusieurs dizaines de minutes de communications téléphoniques avec un
« Call Center » régional, mais semblable à tout office de ce
genre prétendument moderne ( Pour tout ce qui concerne…, appuyer sur un ;
pour… ; un instant S.V.P., nous recherchons votre correspondant ; merci
de patienter encore quelques instants, car votre appel est important pour
nous ! )
À plusieurs jours d’intervalles, donner par trois fois son No de
téléphone, car le service concerné vous contactera pour prendre
rendez-vous. Malgré l’urgence, s’entendre dire que le délai est de
trois semaines ! Et finalement, ô miracle, le travail a été
effectué sans que l’on soit prévenu.
André Cools avait raison de s’inquiéter de l’efficience des services
publics. Encore faut-il y apporter une réponse adéquate. Concurrencer
le privé ne devrait pas se résumer à « singer » le privé
pour faire les mêmes bénéfices, mais s’en différencier par sa
philosophie.
Certes, l’enjeu est de rendre un service à un coût et dans des délais
raisonnables, mais aussi :
- soigner l’accueil
des citoyens ;
- humaniser les
relations ;
- rendre un service
universel,
c'est-à-dire à tout le monde aux mêmes conditions, quelle que soit par
exemple la situation géographique du domicile.
De ces services publics
là, nous en sommes les plus ardents partisans. Mais comment en
convaincre les usagers si les gestionnaires PS les organisent de façon
telle qu’ils en deviennent les principaux fossoyeurs ?
Juillet - Août 2011
|
|